Aan de slag met het verbeteren van de algemene klanttevredenheid? Ontdek verschillende focuspunten in de prioriteitenmatrix in Insocial.
In een prioriteitenmatrix kun je op basis van twee factoren (welke door de Y- en X-as vertegenwoordigd worden) in één oogopslag zien wat het belangrijkst is om op te pakken. Zo zie je in projectmanagement vaak de Eisenhower Prioriteitenmatrix terugkomen. Hierbij wordt gekeken welke taken urgent, niet urgent, niet belangrijk of belangrijk zijn. Met deze matrix weet je precies welke taken je als allereerste moet oppakken en welke even kunnen wachten.
Bij het verbeteren van de klantbeleving is het ook heel handig om gebruik maken van een prioriteitenmatrix. Met de prioriteitenmatrix van Insocial weet je direct over welke factoren klanten het meest tevreden zijn en hoe groot de impact van een bepaalde factor is op de tevredenheid van een klant.
Hoe kan ik gebruik maken van de prioriteitenmatrix van Insocial?
Om gebruik te maken van de prioriteitenmatrix moet je aan een aantal voorwaarden voldoen:
1. Je moet drivers uitvragen in je survey
Je klanten geven in een survey antwoord op een aantal vragen. Om gebruik te maken van de prioriteitenmatrix, moet je ‘drivers’ uitvragen. Drivers zijn vooraf gedefinieerde redenen die een klant kan kiezen voor het geven van een bepaald cijfer, zoals: de verleende service, het product of de prijs die zij betaald hebben. De prioriteitenmatrix geeft de resultaten voor de verschillende drivers weer.
2. Drivers moeten vaak genoeg gekozen zijn
Een driver moet minimaal door 2% van je respondenten gekozen zijn als reden. Dit is vooral van toepassing wanneer je de optie ‘anders, namelijk’ biedt. Zonder deze regel, zouden ook alle niet voor gedefinieerde drivers in het overzicht te vinden zijn (maar allemaal met een lage response).
3. Je moet genoeg data hebben
Er is geen vast minimum qua responses voor de prioriteitenmatrix. Maar hoe meer data je verzameld hebt, hoe betrouwbaarder de prioriteitenmatrix is. Want hoe meer input van de klanten, hoe zekerder je er van kan zijn dat veel klanten tevreden of ontevreden zijn over een bepaald onderwerp.
Hoe ziet de prioriteitenmatrix in Insocial eruit?
Bubbels
Elke driver die je uitvraagt in een survey, wordt op de prioriteitenmatrix weergegeven als bubbel. Deze bubbels geven focuspunten aan. De grootste bubbel staat gelijk aan de driver die de meeste verbetering en aandacht nodig heeft. De kleinste bubbel staat gelijk aan de driver die de minste verbetering nodig heeft.
De positie van de bubbel op de X-as of Y-as geeft meer details. Het laat zien hoe tevreden klanten zijn met de gemeten driver ten opzichte van hoe belangrijk de driver is voor klanten.
X-as
De X-as geeft aan hoe tevreden klanten zijn met een bepaalde driver. Het is een gemiddelde score en wordt weergegeven met een nummer tussen de 0 en 10. In de prioriteitenmatrix noemen we deze as de Score.
Y-as
De Y-as geeft aan hoe belangrijk een bepaalde driver is ten opzichte van andere drivers. De prioriteit wordt aangegeven met een getal tussen 0 en 1, op basis van het aantal keren dat de driver geselecteerd wordt. In de prioriteitenmatrix noemen we deze as de Impact.
Om de positie van de driver op de Y-as aan te geven, gaan we uit van de volgende gegevens:
- Als de driver door niemand wordt gekozen is de waarde 0.
- Als de driver door iedereen wordt gekozen is de waarde 1.
- Wanneer het aantal keuzes voor de driver ‘gemiddeld’ is (gelijk aan het totale aantal scores gedeeld door het aantal drivers) is de waarde 0.5.
Grootte van de bubbels
De grootte van de bubbel laat zien welke mate van aandacht de driver nodig heeft om de maximale verbetering in de algehele klanttevredenheid te bereiken. De grootste bubbel heeft de meeste aandacht nodig.
De bubbelgrootte wordt berekend door te kijken hoe belangrijk de driver is en hoeveel ruimte voor verbetering er is op basis van de door klanten gegeven score.
Kwadranten
De prioriteitenmatrix is te verdelen in 4 kwadranten:
- Linksboven: "Verbeteren"
Drivers in dit kwadrant zijn belangrijk, maar hebben een lage klanttevredenheid. Op basis van de score is er voor deze driver meer ruimte voor verbetering. - Rechtsboven: "Uitbreiden"
Drivers in dit kwadrant zijn belangrijk, maar hebben een hogere klanttevredenheid. Op basis van de score is er voor deze driver minder ruimte voor verbetering. - Linksonder: "Observeren"
Drivers in dit kwadrant zijn minder belangrijk en de klanttevredenheid is lager. Op basis van de score is er voor deze driver ruimte voor verbetering, maar de prioriteit ligt lager. Dit kwadrant is om in de gaten te houden. - Rechtsonder: "Behouden"
Drivers in dit kwadrant zijn minder belangrijk, maar hebben een hoge klanttevredenheid. Op basis van de score is er voor deze driver weinig ruimte voor verbetering. Houden zo, dus!
Verticale lijn in het midden van de prioriteitenmatrix
De coordinaten op de verticale (X) lijn zijn de gemiddelde scores van alle drivers. Het laat zien wat de gemiddelde tevredenheid is over alle drivers.
Horizontale lijn in het midden van de prioriteitenmatrix
De coordinaten op de horizontale (Y) lijn gaan per 0,5.
Hebben mijn verbeterplannen ook daadwerkelijk impact?
Plaats je muis op een van de bubbels (de drivers). Hier verschijnen vervolgens een aantal details. Zo zie je bijvoorbeeld waar de driver vandaan komt, op basis van de ‘vorige periode’. Hoe lang deze periode is, hangt af welke data limiet je hebt ingesteld. Bekijk je nu de data van de afgelopen twee weken? Dan houdt de ‘vorige periode’ de twee weken daarvoor in.
In het voorbeeld hieronder zie je dat de driver ‘Product’ qua prioriteit met 26% is gestegen. Eerst scoorde deze driver namelijk een 0.44 en nu een 0.67. In dit geval komt het niet omdat klanten er negatiever over zijn. De driver is juist in tevredenheidsscore gestegen (klanten zijn dus positiever), maar daarbij is de driver vaker gekozen waardoor de impact ook gestegen is. Hierdoor stijgt ook de prioriteit.