Wanneer je zowel de Net Promoter Score (NPS) als de Net Loyalty Score (NLS) uitvraagt in je survey, kun je deze scores tegen elkaar afzetten. Zo kom je erachter hoe loyaal jouw klantgroepen nu echt zijn.
Meer achtergrond informatie over de NPS/NLS kwadrant lees je in onze blog.
Stap 1.
Ga naar Insights in het hoofdmenu en klik dan op 'Brand Experience' en vervolgens op 'BX driver analyse'.
Selecteer de juiste survey bij 'Channel' en selecteer bij 'Metadata' welke metadata je tegen elkaar wilt afzetten. Bijvoorbeeld de klanten van verschillende filialen, verschillende klantabonnementen of verschillende producten.
Let op: Het kwadrant werkt alleen als je metadata selecteert en wanneer er voldoende responses per metadata zijn opgehaald. Je hebt namelijk gemiddelde waardes van groepen nodig om te kunnen vergelijken.
Stap 2.
In dit voorbeeld zetten we klanten die verschillende producttypes hebben tegen elkaar af.
Wat betekenen de verschillende blokken?
De NPS laag en de NLS hoog = Trapped loyalty
De klant is niet tevreden genoeg om je aan te bevelen, maar zal wel blijven terugkeren. Hier kunnen meerdere factoren in meespelen. Heeft de klant bijvoorbeeld geen andere keuze dan de service bij jouw bedrijf af te nemen? Of keert de klant terug uit gemak of prijsvoordeel en niet omdat hij de ervaring echt waardeert?
De NPS hoog en de NLS hoog = Pure loyalty
De klant beveelt je bedrijf aan en keert terug! Een echte ambassadeur van je merk die voor een langere tijd klant zal blijven.
De NPS hoog en de NLS laag = False loyalty
In dit geval is de klant vaak tevreden en wil je wel aanbevelen, maar zou de respondent niet terugkeren en nogmaals gebruik maken van je service. Ook hier kunnen andere factoren meespelen, bijvoorbeeld de locatie.
De NPS laag en de NLS laag = Disloyalty
Zowel een lage NPS als een lage NLS betekent dat de klant je niet zal aanbevelen en ook niet zal terugkeren. Dit zijn ontevreden klanten die absoluut niet loyaal zijn.
Hopelijk kan je met deze inzichten aan de slag om jouw NPS af te zetten tegen je NLS. Heb je hier vragen over, neem dan contact op met jouw Customer Success Manager.
Succes!